PETICIÓN: Manifestación de carácter verbal, escrito o por medio electrónico, por medio de la cual el cliente, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con el producto o la prestación del servicio.
QUEJA: Manifestación de tipo verbal, escrita o en medio electrónico, sobre la insatisfacción con la conducta o la acción de algún colaborador de la empresa o subcontratista.
RECLAMO: Manifestación de tipo verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la calidad de la prestación de un servicio o calidad de un producto. Esta puede solicitar el cumplimiento de una garantía de manera implícita o explícita.
SUGERENCIA: Manifestación de carácter verbal, escrito o por medio electrónico, presentada por un cliente para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
FELICITACIÓN: Manifestación o gratitud por la satisfacción de un servicio recibido.